耐用消费品生产商 某耐用消费品生产商CallCenter数据分析.pdf

2017-12-05 - 耐用消费品

大数据系列 某耐用消费品生厂商 CallCenter数据分析 @copyright 北京博雅立方科技有限公司 目录 一、投诉量监控、报警和预测 二、产品故障分布情况 三、经销商问题分布情况 四、客户诉求分布情况 2 3 1 4 3 2 投诉总量的监控和报警 • 监控投诉总量,发生故障随时报警 – 例如,图中蓝色圈时点故障数超过警戒线,需要关注 投诉量的预测 • 根据历史数据预测投诉量的变动趋势,优化CallCenter排班 产品故障分析情况 • 部件A是投诉最多的部件 • 全部投诉中,提到部件故障的投诉占比63% ,其中: – 部件A是投诉最多的部件,占比19% – 投诉较多的部件还有B、C、D等 投诉中涉及的Top10部件 投诉涉及的部件 投诉数 投诉涉及的部件 投诉数 部件A 19.

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0% 部件F 3.5% 部件B 9.1% 部件G 3.5% 部件C 8.3% 部件H 3.5% 部件D 7.

8% 部件I 2.9% 部件E 5.1% 部件J 2.4% 产品故障分析情况 • X1系列是客户投诉最多的产品系列 • X1系列相关产品投诉占比31% • X2系列和X3系列投诉也较多 • X10系列投诉最少 2013年9月投诉中涉及的产品系列 产品系列 投诉数 产品系列 投诉数 X1 31.

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0% X6 4.7% X2 16.5% X7 4.4% X3 12.3% X8 2.5% X4 7.2% X9 0.

7% X5 7.1% X10 0.7% 产品故障分析情况 产品系列集中问题 • X5系列投诉占全体投诉量的7% ,但是其中约一半的投诉都与部件A相关 • 与部件C相关的投诉占全体投诉量的8% ,近一半发生在X3系列产品中 • X4系列相关投诉中,与部件E相关的,全部发生在经销商M 经销商问题分布情况 • 服务态度是客户对经销商的投诉重点 • 在全部投诉经销商服务态度有问题占比33% – 在客户投诉的所有经销商服务态度问题中,最为集中的问题是对投诉无反馈,在此类投 诉中占比52% 经销商问题分布情况 经销商服务主要问题 • 经销商“无反馈”类主要问题,占比52% ;典型问题如下 – 客户“多次致电”,经销商“一直没有联系” • 经销商“态度不好”类主要问题,占比37% ;典型问题如下 – “经销商

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