破窗效应的启示 “破窗效应”给医院管理带来的启示

2018-07-27 - 破窗效应

“如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃,又没有及时修复,别人就可能受到某些暗示性的纵容,去打碎更多的玻璃”。这是美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯林经过观察提出的“破窗效应”理论。“破窗效应”理论适用于各个行业:某种不良因素一旦出现,在心理上会对人们产生相当程度的暗示和诱导,若不及时修复“第一块被打碎的玻璃”,会出现更多的连锁效应,甚至引发严重危机。

破窗效应的启示 “破窗效应”给医院管理带来的启示
破窗效应的启示 “破窗效应”给医院管理带来的启示

对于医院管理来说,“破窗效应”的隐患也无时无刻不存在着,因而“破窗效应”对医院形象塑造、品牌传播、医院文化建设、网络信息公关等多方面都有着重要、积极的启示和意义。

第一,在医院形象维护上要“警惕危机”。医院形象是医院极其宝贵的无形资产,是医院的社会责任意识等核心理念的重要体现,关系着医院在社会公众和医院员工中的整体性印象、评价、知名度和品牌美誉度,对于医院的发展有着重要价值。

破窗效应的启示 “破窗效应”给医院管理带来的启示
破窗效应的启示 “破窗效应”给医院管理带来的启示

因此,医院必须十分注意塑造和维护医院在社会公众中的良好形象,打造良好的产品品牌和服务品牌,对患者反映的意见、抱怨、起诉、建议等要认真对待、及时反馈,一旦发现“破窗”就应果断采取危机管理措施,避免“破窗效应”发生,否则,医院难免要为“破窗效应”付出惨重的代价。

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第二,在行业品牌传播上要“诚信至上”。一些医院,尤其是部分民营医院的虚假广告宣传,会导致社会公众对所有媒体广告普遍的不信任。因此要防范这类行业性“破窗效应”,医院应从传播的角度、从超出医院的广大市场范围来关注患者的利益,讲诚信,打造出医院特有的有信誉的产品品牌和服务品牌,在行业和全社会中树立和保持良好的道德形象。

破窗效应的启示 “破窗效应”给医院管理带来的启示

第三,在医院文化管理上要“防微杜渐”。医院文化管理一般可分为观念层、制度层和器物层三个层面,应从这三个层面上防范“破窗效应”。在观念层面,应坚持医院核心理念和基本原则不动摇,树立强烈的危机意识,对于触犯医院价值观的原则性问题绝不姑息、纵容,一定要“小题大做”般地去严肃处理。

破窗效应的启示 “破窗效应”给医院管理带来的启示

在管理规章制度或行为规范的制定和实施上,也要严谨、合理,有严格的操作性,防止有隙可乘,注意查漏补漏。执行时要坚持原则,一视同仁,不开先例,确保规章制度的威严和约束力。

在医院文明礼仪建设上,“破窗效应”同样不可忽视。目前我国国民在一些行为举止方面表现不够文明,如随地吐痰、乱扔垃圾、不排队等。作为医院文化器物层表现的外部环境、产品、设备等细节方面,也应体现出医院的理念、规则等文化特色和风貌,注意消除可能诱发人们对医院产生不良印象的“破窗”,以树立和维持医院在公众中的良好形象。

第四,在网络信息公关上要“谨言慎行”。互联网和现代信息通讯技术为人类提供了信息高速公路,同时也为医院提供了信息超级放大的机会。医院对患者、职工等有益的正面信息,可通过网络广泛传播,有助于医院的形象塑造;但医院一旦有了“破窗”式的负面消息,同样会通过网络迅速传遍全世界,其传播速度之快、范围之广,是其他一切传媒所无法比拟的。

目前中国网民数量已经超过7亿,在市场上有着巨大的传播受众。因此,当代医院更应慎重注意自身在各方面的品牌形象,医院管理者亦应谨言慎行,勿以善小而不为,勿以恶小而为之。

由于中国传统文化道德传统的影响,我国许多医院管理者在遭遇危机时,习惯于奉行“沉默是金”、“无可奉告”、“吾行吾素”等处世之道,不愿意与外界做必要的沟通和解释,这种做法在个人道德修养上固然有一定合理之处,但对需要与社会公众保持密切关系的医院来说却很不合适,常常会引起各种猜疑、误解甚至谣言,个别竞争对手也可能借此攻击,导致医院的信誉、形象受到损害,从而给医院发展带来严重不利影响。

因此,当“破窗”危机出现时,医院应当在第一时间里主动、积极地与外界沟通,真诚地表明医院的态度、信念和看法,不给各种传言以传播的机会,消除可能出现的各种误会。

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