珠宝门店当会计 【门店运营】珠宝门店员工管理五大痛点

2018-05-28 - 珠宝门店

面对目前纷繁复杂的市场行情,区域市场日渐增多的品牌门店,珠宝零售终端的竞争愈加激烈。从经营的角度而言,如果把品牌、装修、营销策划等环节归于外功的话,员工的职业技能水平就是内功,一个成功的珠宝门店,必须要达到内外兼修方可无敌天下。

珠宝门店当会计 【门店运营】珠宝门店员工管理五大痛点
珠宝门店当会计 【门店运营】珠宝门店员工管理五大痛点

本文主要深度剖析当前在珠宝门店员工的管理和培养上,存在的诸多问题,系统提示供决策参考。所谓“痛点”,就是在正常的工作中所碰到的问题、纠结和抱怨,如果这个问题不解决,就会影响到整个工作的顺利开展。

珠宝门店当会计 【门店运营】珠宝门店员工管理五大痛点
珠宝门店当会计 【门店运营】珠宝门店员工管理五大痛点

痛点一:学无致用一场空

在门店管理实践中,我们通常能够发现,员工对于专业知识和销售技巧的理论知识都不缺乏,理论考核、实操模拟的成绩和效果也非常出色,但是在实际的销售工作中很难有效应用,知识和实践、学习和应用两张皮。

遇到这样的问题,很多老板或店长将其归咎为员工的不坚持。但在实际的销售工作中,没有系统地解决方案,依靠生搬硬套、拉驴上磨的做法又有几个人能长期坚持做到呢?因此,在门店管理的实践中,需要通过管理的措施和手段完成员工知识学习到实践应用的转化,建立一套完善的门店销售顾问训练系统。依靠门店销售顾问训练系统,来有效解决培训成果落地的问题。

在门店中,销售顾问分为新入职和成熟的销售顾问,每个销售顾问所处的阶段和状态是不一样,对培训的需求有所区别,因此培训内容和要求也应该有所差异。门店应该针对不同的销售顾问拟定差异化的训练计划。海底捞的服务理念是“客人是一桌一桌抓的”,专卖店的训练工作是“员工是单独一个一个培训的”。

对于培训工作的落地,需要对每个员工建立训练档案,也就是所谓的训练数据。训练工作是专卖店的例行工作,管理团队的重要内容就是训练团队。不是想起来做,想不起来就不做。

专卖店训练工作落地情况需要建立“专卖店训练追踪系统”,将各项训练工作列入到日常的追踪检查工作,不依赖于员工的自觉自愿去工作,通过督促检查等方式确保店面的训练工作落地。

尤其需要重点强调的是:专卖店的训练追踪系统非常重要,是专卖店的日常的核心工作环节之一。执行力是检查出来的!比如说,训练工作的目的是需要销售人员提供良好的客服体验,通过例行的“神秘顾客”监测就可以检测到是否达到目的,以及发现的问题,从而有效的纠偏。

痛点二:店长思维难培养

对于众多珠宝门店而言,一般会选择将出色的销售人员提升到管理岗位上。但在实际工作中发现,这些销售人员提升到管理岗位后,她的思维和工作方式都没有转变,只能是一位称职的销售带头人,做的还是原来销售人员的事情。

那么店长在店内如何进行管理人员呢?一般而言,珠宝门店根据工作性质的不同,具体工作岗位可以划分为销售顾问、维修技师、货品专员、培训专员、客服专员、保安等等,可能有些店还设置有企划专员。管理组还包括店长、店长助理、柜组长,有的店有还有会计和出纳岗位。当一个员工从出色的销售人员提拔为店长时,我们期望的是在她的带领下,实现销售额的有效提升。

比如说,当这个销售顾问一年的销售是200万,而她走上店长岗位的时候,假设她管理六个销售人员,通过她对这六个人的支持,使得每个人的销售都达成一年200万,这才是管理的价值。那么,如何支持这六个人每个人都达成一年200万的销售,这就是店长管理模式要解决的问题。

而在实际工作中,门店店长的培养模式是将一个出色的销售人员提升到店经理的岗位后,由她自己摸索着前进,在这中间完全依靠其自身的能力和悟性。有的人悟性高,进入角色会很快;有的人悟性差,要碰到很多壁才会摸索出门店管理的门道来。在这个过程中,会出现很多错误,浪费很多时间,造成许多不必要的损失。

店长是珠宝门店运营管理的核心,是一个店面运营中所有事情的统筹,需要掌握“沟通、协调、合作”的技巧,及时向上和向下的沟通,协调各种资源,达成资源利用最大化。通过沟通与协调,使得团队合作更加默契,从而实现良好的客户体验。

当一个员工提拔到管理岗位时,事先需要进行系统的管理培训,转变思维观念,从做好自己的事情到支持她人去做好事情,运用各种管理工具,通过各种数据的统计和分析,有效的帮助其管理工作。专卖店的管理落实到具体就是每天的“值班管理”,如何运用各种运营管理工具顺利完成“值班管理”是我们店长培养模式中的重点工作。

店长的培养模式,首要的是让店长熟悉专卖店各岗位工作流程,即销售顾问、维修技师、货品专员、培训专员、客服专员、保安等,同时掌握专卖店训练系统,因为每日管理也是培训提升的管理。运用管理工具做好值班管理,追踪统计数据分析店面运营中出现的问题及如何改进;通过“沟通、协调、合作”打造具有激情的团队;需要懂得品牌和财务知识,了解商品管理、客户关系维护的工作内容。

同时,即使店长经过系统的培训,在实际工作中,还需要建立店长管理追踪检查系统,确保店长学习到的东西转化成实际的工作能力。

对于珠宝门店而言,如果店长的工作没有检查系统的跟进,最终都会停留在半空中,无法有效落地。再好的措施不能落地也是空谈。

痛点三:薪酬绩效想当然

对于珠宝门店的运营而言,销售顾问的工作积极性和团队协作精神主要取决于门店的绩效薪酬体系。但是对众多珠宝门店而言,绩效薪酬体系的制定只是以结果为导向,或者按个人销售业绩来提成,或者按团队销售业绩来提成。

按个人销售业绩提成,团队协作精神差;按团队销售业绩提成,个人能动性差。珠宝门店销售模式的最终结果是给客户更好的服务体验。而这个结果的实现,需要员工之间形成的有效的团队配合,针对客户相关的每一个细节进行有效的控制。因此,如果珠宝门店如果只是提倡团队协作,但绩效考核模式又不能支持团队协作,必然导致期望和现实有非常明显的落差。

在门店管理实践中,员工只会做你考核的事情而不会做你希望的事情。而从管理的角度而言,成果的实现是需要行为过程来达成的。因此,销售员工的绩效评估应该将结果和过程同时纳入考核的范畴。只有对行为和成果的有效评估,才能确保团队之间的分工和协作。将员工日常的工作任务进行分解,并将具体的节点性内容纳入评估范畴,评估结果和员工的个人收入挂钩,才能驱动员工在行为上的有效配合。

并且,对于员工的行为评估,考核的不仅是员工,更是对整个团队的管理水平的考验。因为对员工行为评估的客观性,取决于管理团队对员工行为观察的细致性。这就要求门店管理团队更重视对员工行为的观察和修正,因为对员工行为的评估在于以观察到的事实为依据来进行纠偏,如果观察的不细致,容易产生评估结果的员工不认可,从而可能人为的制造矛盾。所以,员工行为评估是对管理水平的检验。

珠宝门店对员工行为进行评估,制定行之有效的绩效薪酬系统,这需要根据每个店铺实际的情况进行有针对性的研究。同时,这项工作也需要根据每个店面的情况进行持续优化,珠宝门店各种规章制度的制定及后续的持续完善,也需要进行系统和专业的考量。

痛点四:空有绩效无追踪

对于珠宝门店管理而言,对门店运营绩效的追踪和纠偏非常关键。因此,月度、季度、年度绩效会议就尤其重要,绩效会议是通过各种不同的数据指标总结过去的工作,发现问题点,并且找到行之有效的解决方案。同时对于下一步的重点工作进行量化分解,并规划完成目标的具体的方法与措施。但在许多门店的管理过程中,绩效追踪会议基本上是缺失的,或者没有形成定期召开的习惯,或者会议的内容没有针对性。

痛点五:榜样未立无氛围

对于珠宝门店的管理而言,团队的战斗力和士气来自于其标杆的确立。而对于许多门店而言,没有精神上和荣誉上的激励机制,没有相应的标杆营造概念,无法在体系内形成人人争先、互不相让的团队氛围。

对于各岗位员工的荣誉激励以及门店的氛围营造,鼓励先进、拒绝落后,激发团队形成比、学、赶、帮、超的良好竞争氛围,有效激发团队员工的士气。而目前,很对珠宝门店对于各岗位员工的评定不全面、不科学、不系统,只把目光关注到销售顾问、销售业绩,但其他的岗位和指标考虑欠缺,即使对销售人员的评定而言,内容和流程也缺乏科学的机制,这方面还需要进行更加深入的研究和探讨。

珠宝门店的运营与管理,非一日之功,非一时之力,需要众多的店面管理者共同分享和探讨。

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